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唯能主义不是功利主义。必须做到义利统一。越想刻意追求金钱,便越得不到金钱。只要诚心为顾客提供有效的服务,一切以顾客的喜好为中心,企业才能长盛不衰。
公元6世纪20年代,梁武帝普通年间也就是在古诗中“孔雀东南飞,五里一徘徊”的南北朝时代里,为了传播佛教,天竺国王子达摩禅师远渡重洋,经过漫漫三年的艰辛航行,终于在6世纪20年代抵达广州城,开始了在中国的传教历程。
达摩掸师会见了梁武帝。梁武帝问禅师:“我常常印经书,又建了许多塔和佛寺,请问我到底有多大的功德?”
禅师回答说:“一点功德也没有。”
梁武帝听了心中很不愉快。
达摩禅师知道他和梁武帝没有缘,便走了。
梁武帝印经书、建佛寺只是为了要得到功德,却和功德越离越远。有些企业急功近利,唯利是图,处处都以赚钱为目的,因此不讲信用,最终只能失去所有的顾客。
作为一家庞大的国际银行集团,花旗银行在世界各地广建银行网络,全面实施全球国际化发展战略。20世纪初叶,在美国资本势力渗入其他国家的行动中,“追随着国旗”的花旗银行在刺刀的后面进入了这些国家,迅速建立起其金融机构,这不乏经济侵略的意味。但到20世纪末叶,花旗银行仍能继续扩张建立国际化组织的分行,却是与其营销理念的创新不无关系。花旗银行以“为顾客创造价值”的原则,追求“不管到世界任何一个地方,都可能找到一家花旗银行的机构”的目标,其依据的哲理是,“分行遍及各地总会有获利的机会”。这种“东方不亮西方亮,黑了南方有北方”的营销思路,确保了花旗银行的经营规模不断扩大,经营利润不断增加,最终成为称雄世界的金融巨人。
20世纪90年代,美国市场营销专家劳特朋提出用新的“4C营销理论”取代传统的“4P营销理论”。营销由强调产品、价格、渠道和促销四要素转变为顾客、成本、便利和沟通新的四要素,核心是适应消费个性化、人文化、多样化的营销环境变化,把消费者需求和**的满足作为企业一切经营活动的根本。营销中要千方百计方便顾客,诚心诚意地维护顾客利益,为顾客提供全方位的服务,以积极的方式适应顾客的情感,建立基于共同利益之上的新型的企业、顾客关系。
花旗银行确立客户中心战略,正是把顾客作为其营销活动的核心,维持同顾客长期稳定的关系,不断改善服务态度,努力提高服务质量,以让顾客得到愉快的银行体验作为银行营销的目标。为了不断满足顾客需求,花旗银行实施金融产品差别战略,始终没有停止创新金融产品的步伐,不断为顾客提供新的金融服务。特别是随着信息技术、计算机技术的迅速发展,花旗银行投入了大量的人力和巨额资金,逐步实现电子化,使电子银行业务得到了广泛应用。
花旗银行为了加强与客户的感情沟通,开展了新颖、感人的营销宣传。花旗银行推出的“挑战者”电视节目,不是直接的销售诉求,但节目覆盖率高达86%。企业投资对顾客进行培训,实质是一种建立全新的企业、顾客关系的举措。
作为一家“长寿企业”,花旗银行带给我们的启示是“真诚才永远”。
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